Comment gérer les urgences dans un secrétariat ?
Par Touline le 18 mars 2009, 10:03 - Les astuces du bosco - Lien permanent
Comment répondre à cette question pratique de façon simple ?
A un ex-futur employeur qui me posait un jour cette question lors d’un entretien de recrutement
- « Comment traitez-vous les urgences ? »
J’ai répondu :
- « Au feeling. »
Si cette réponse était un peu vague, elle avait le mérite d’être exacte !
Alors pour aider la débutante qui - j’imagine – a amerri sur ce blog avec cette question, voilà quelques éléments de réponses.
En préambule, il faut bien se rendre compte qu’il y a autant de cas d’urgence que de personnes ou de situations. Il y a l’urgence du chef de service toujours débordé, celle du collègue toujours en avance, celle du directeur toujours exigeant, celle du client toujours prioritaire,… et vous au milieu.
Je ne voudrais pas plagier tous les bons auteurs ou formateurs en organisation et autres spécialistes en gestion du temps (et ils sont pléthore) mais il y a bien une seule réponse : s’organiser.
Avec une déclinaison : anticiper.
Un grand homme a dit : « ne pas prévoir, c’est déjà gémir ». Et c’est Léonard de Vinci lui-même ! Simple non ?
Alors, en vrac, voilà quand même quelques conseils :
- Organisez-vous,
- Anticipez, faites des plannings, prenez de l’avance dès que possible,
- Quand on vous confie une tâche, demandez le délai en essayant de faire préciser les divers :
tout de suite, ASAP, pour hier, TTU,...
Qui, pour amusants qu’ils sont, n’en sont pas moins plus vagues qu’il n’y parait.
- Faites des plannings, des rétroplannings,
- Prévoyez du temps dans les zones à risques (une heure avant une réunion, veille de voyages d’affaires,…)
- Posez des questions,
-Apprenez à laisser faire, à déléguer. Apprenez à donner vos propres délais.
Et vous verrez que rapidement les urgences prennent d’elles-mêmes un ticket et se mettent dans l’ordre.
Photo : char d'assaut imaginé par Léonard de Vinci, jardins du Clos Lucé.
Commentaires
Alors j'ouvrirai le débat pas seulement aux urgences dans les secrétariats, mais dans tous les milieux...
Organisation, planning, ordre des tâches par priorités... c'est ce que je connais aussi dans mon travail...
Je dois aussi gérer les absences/présences des divers acteurs de mon projet... Quoi le chef est encore au bout du monde ???
Merci Touline pour ce billet bien utile (pas qu'aux plus jeunes); moi qui viens d'un milieu où tout est systématiquement "pour hier?" avec un grand sourire, je conçois combien ce sont de bons conseils.
Je rejoins Evy et Véronique pour souligner l'utilité de ce billet plein de bon sens et de bons conseils, et ce à tous les postes et dans tous les domaines. C'est très bien vu, merci !
Bien s'organiser, gérer les priorités, ranger... oui c'est tout ça Touline !!
Je suis d'accord avec vous, cela s'applique à beaucoup de postes. Mais devient parfois critique dans un secrétariat qui, non content d'être en bout de chaine (ou en début, voire les 2), gère aussi les urgences de beaucoup d'intervenants...
C'est sûr qu'en secrétariat, on a tendance à gérer beaucoup de choses en dernière minute. Surtout lorsqu'il y a des urgences à faire pour la veille et qu'en +, on doit gérer standard & co
Mais cela peut être bon d'en prendre note pour les autres postes !
J'adore les gestionneurs du temps et des priorités, les poseurs de principes souvent inapplicables dans le quotidien Comment apprend-on à gérer les priorités ? Avec l'expérience et de façon intuitive ... et un grand sourire aux éternels videurs de tiroir la veille des vacances (ceux-là sont les plus chronophages !!)
A mes yeux, l'assistante est l'alpha et l'omega, l'incontournable, le sésame. Ceux qui ne l'ont pas compris ont loupé une marche dans l'accès à l'information et souvent, l'accès au responsable lui-même. Je connais une DRH qui s'est attirée l'animosité du patron pour avoir traité l'assistante qui le suivait depuis des années, par le mépris. Elle s'en mord encore les doigts (la DRH, pas l'assistante)
Mon billet aurait peut-être dû s'appeler effectivement : comment gérer les priorités... en fait, c'est un peu pareil pour moi. Et c'est vrai que rien ne remplace l'intuition...
Voilà qui est intéressant pour notre wiki secrétaire ou assistante de direction sur RegionsJob, vais aller remplir tout ça moi...
Merci pour ces précieuses informations. Mais attention : la multiplication de plannings peut être source d'erreurs et peut grignoter sur le peu de temps dont on dispose pour le travail lui-même !
@Priscilla : l'organisation est en effet une des qualités primordiales pour être assistante...
@La Rose : effectivement, il faut un juste équilibre parfois délicat à trouver.
Dans la foulée, tu nous fais un petit disque ?
De toutes façons, quoi qu'on fasse, il y a toujours des gens qui sont en retard parce qu'ils ont été surpris par la fin du mois (qui arrive généralement vers le 30... mais chut, tout le monde ne l'a pas remarqué !)
Avec ce genre de gens, la seule solution est de prévoir leur urgence à l'avance... pour qu'elle ne devienne pas vraiment une urgence pour vous.
Très vrai ! On connait ses mauvais élèves et on apprend à les gérer aussi.
Toujours aussi intéressants tes billets Touline.
Moi les urgences, je les gérais en demandant les délais du demandeur et en indiquant mon délai à moi - quand je pourrais faire le travail demandé. Mais le meilleur remède est bien sur l'organisation et l'anticipation. Concernant ce dernier point, peu utilise ce verbe. Et je le constate encore tous les jours dans mon poste au Service Après Vente....
@Nadine : heureuse de t'avoir toujours comme lectrice ! J'espère que ton poste te plait toujours...
Je suis aussi une fervente adepte de l'anticipation comme outil d'organisation.
Merci pour toutes ces infos je vais essayer de les appliquer car je suis un peut bordélique c'est vrais je l'avoue...
Organisation, certes mais anticipation, ça veut dire quoi ? Concrètement ? Question d'une débutante. Merci d'avance.
Gérer un secrétariat c'est en fait s'organiser dans l'ensemble et s'atarder aussi sur la gestion du temps du traval et des priorités.